조직 운영에 있어서 리더의 역할은 중요하다. 조직 구성원 개개인이 탁월한 역량을 가지고 있더라도 결국은 이러한 자원을 활용하여 성과를 극대화하는 것은 리더에게 크게 의존한다. 달려있다. 일반적으로 일부 예외적인 경우를 제외하고 크던 작던 한 조직의 리더의 위치에 있는 사람들은 어느 정도의 업무 경험을 실무 과정부터 오랜 시간에 걸쳐 경험했으며 이러한 오랜 시간의 경험이 한편으로는 업무에 대한 통찰력을 가지게 하는 긍정적인 면이 있지만 반면에 업무 수행에 있어서 많은 경우 경험에서 비롯된 선입견을 가지고 이해를 시작하게 되어 문제가 되는 경우도 있다.
사실 비단 리더의 경우가 아니더라도 어느 정도의 경험이 쌓인 실무자의 경우도 수행해야 될 업무에 대해 업무 규정 및 해결책 모색 단계에서 선입견에 의해 문제 인식을 잘못하여 성과 극대화에 실패하는 경우가 종종 발생하게 된다. 구체적으로 해당 건에 대해 말하기는 어렵지만 수년 전 당사 생산 중이었던 Notebook PC에서 품질문제가 발생되어 수주일 동안 출하가 보류되었던 적이 있었다. 대부분의 품질 문제는 minor하거나 이미 경험했던 문제들인 경우가 대부분이지만 당시 발생된 문제가 이전에 경험하지 못했던 문제였던 이유로 해결에 어려움이 있었는데 더욱 해결을 지연시키게 된 사유중의 하나가 당시 품질담당자가 문제 발생 초기에 해당 문제에 대한 분석 이후 문제점을 찾아가는 것이 아니고 직관에 의존하여 결론을 미리 내리고 이 결론에 맞춰 발생 원인을 찾아나가게 되어 문제 해결이 어려워지게 되었다. 해당 업체 담당자, 설계 담당자, 구매 담당이 다른 의견을 제시하여도 언성을 높이기만 할 뿐 자신의 의견을 고집하여 자신의 이론에 근거하여 해결책을 내놓았지만 동일 문제가 재발되었고 결국은 근본 원인을 찾아내게는 되었지만 약 2주 가까운 시간을 잘못된 가정에서 출발한 논란으로 낭비하게 되었다.
물론 담당자 개인의 직관이나 경험에서 비롯된 판단이 가치가 없다는 것은 아니다. 하지만 또한 많은 경우에 있어서 최적의 해결책은 모든 가능성에 대해 혼자가 힘들다면 업무와 관련된 모든 담당자들의 참여가 전제된 상황에서 객관적인 검토 이후에 찾아질 수 있다. Stereotype은 문제의 인식이 어떻게 이루어지냐는 측면에서 생각될 수 있다. 관리자는 모든 사람은 잠재의식 중에 자신이 보고자 하는 측면만을 보려는 경향이 있다는 것을 인식하고 실무선에서 업무가 수행될 때 이로 인해 발생될 수 있는 문제를 사전에 방지하고 조율할 수 있어야 한다고 생각된다.
Ambiguity와 관련해서는 결국은 책임감의 문제가 아닐까 생각된다. 물론 언어의 특성상 본인의 의도를 100% 완벽하게 타인에게 전달한다는 것이 많은 경우 어려운 것도 사실이다. 개인의 의사전달 능력의 차이도 있고, 언어의 차이로 인해 이런 문제가 발생되기도 하고 (외국 Buyer나 협력업체와의 업무 수행의 경우) 기술적으로 표현하기가 어려운 경우도 발생하곤 한다. 하지만 의도적으로 모호한 표현을 사용되는 경우도 많이 있다. 이를테면 내 손에 피를 묻힐 수는 없다는 경우가 이런 Case인데 일부 상급 관리자에게서 종종 이런 경우를 보곤 한다. 핵심을 겉도는, 명확하지 않은, 암묵적인 지시 이후에 결국은 실무선에서 제안해서 채택된 것으로 몰고 가는 식인데 정책적으로 민감한 사항에 대해 이런 경우가 발생되곤 한다. 이미 말한 바와 같이 책임감의 문제가 아닐까 생각한다. 업무를 하다 보면 추후 문제 발생에 대한 책임 소재를 놓고 논란이 되는 경우가 있고 그래서 논란의 여지가 있을 것으로 예상되는 경우 회의록이나 의사 결정 과정을 문서화하는 등의 과정이 필요한 경우가 있다. 잘못된 판단으로 인한 문제 발생은 반드시 책임이 뒤따라야 한다. 하지만 책임있는 위치에 있는 사람이 이런 식으로 자신이 안고 가야 할 위험을 자신의 하급자에게 전가하는 것은 도덕성과도 관련이 있다고 생각한다. 또한 모호한 지시에 기인한 업무 지연은 명약관화하다. 자신이 감수해야 될 위험을 줄이기 위해서 하급자를 희생시키고 수많은 사람들이 명확한 의도를 몰라 우왕좌왕하면서 시간을 낭비하게 하는 일은 없어야 한다.
- 결 론 –
1. 문제 해결 및 인사관리에 있어서 문제 인식 단계 및 처음 상대방을 대면하는 과정에서 가능한 선입견이 개입할 가능성을 최소화하는 것이 필요하며 가능하다면 Process화하는 것이 필요하다. (업무 표준화 필요)
2. 의도적으로 책임회피를 위해 모호한 지시를 내리는 것은 도덕적 문제다. 의도적이던 무의식 중에 내려졌던 모호한 지시는 불필요한 시간 낭비를 가져오며 또한 연쇄적인 책임 떠넘기기를 유발하게 되어 업무의 부실을 초래할 수 밖에 없다.